¿Cómo puedo medir la satisfacción de mis clientes? 

Tener la capacidad de ayudar a resolver problemas a las personas o hacerles la vida un poco más sencilla con algún producto o servicio, es lo que hace que un negocio pueda mantenerse a largo plazo. Al contribuir con el bienestar de los clientes garantizas la rentabilidad de tu empresa, puesto que estarán predispuestos a volver a la misma cada vez que necesiten solventar alguna situación. 

Sin la existencia de los consumidores se hace imposible que un negocio funcione, es por ello que deben ser considerados como un factor de vital importancia, y es aquí donde entra en juego la satisfacción del cliente. Este parámetro te permitirá saber qué tan buena está siendo la experiencia de compra de tu público, identificar qué aspectos debes mejorar para ofrecer una atención de calidad y crear nuevos planes y estrategias que contribuyan a potenciar la reputación de la marca. 

Las métricas de satisfacción del cliente no deben confundirse con el flujo de ingresos de la empresa o de la cantidad de visitas que reciba el sitio web, ya que son parámetros distintos que podrían generar dificultades al momento de establecer metas claras. 

Ante esta situación, existen algunos métodos que han sido diseñados especialmente para medir el nivel de satisfacción de los clientes. En este apartado conocerás las principales herramientas que se utilizan para darle seguimiento a las interacciones que están teniendo tus clientes con tu empresa.

¿Por qué es importante medir la satisfacción del cliente?

Las empresas hacen uso de la métrica de satisfacción del cliente con el propósito de mejorar sus servicios de atención y adaptar sus productos a las necesidades y exigencias de los consumidores para lograr su fidelización con la marca. 

Con ello puedes determinar si tus clientes acuden a tu empresa porque les ofreces alternativas que otros comercios de la competencia no brindan o si, por el contrario, estás perdiendo clientela precisamente por la misma razón, pues puede darse el caso que otras tiendas dispongan de métodos de pago más actualizados, como los pagos con QR, por ejemplo y quizás tu marca solo se limita a aceptar pagos a través de terminales punto de venta, poniéndote en desventaja frente a la competencia. 

Por lo tanto, al medir la satisfacción del cliente puedes evaluar el funcionamiento en general de tu negocio y realizar los cambios que consideres necesarios para contribuir al bienestar de tus consumidores. 

4 herramientas para medir la satisfacción de los clientes 

Ahora que ya conoces la importancia que tiene la métrica de satisfacción del cliente, te compartiremos algunos de los principales métodos que puedes implementar para saber lo que piensan tu cartera de clientes acerca de tu empresa. 

1. Encuestas de satisfacción

Una de las tácticas más básicas y sencillas de aplicar para conocer la opinión de tu clientela son las encuestas de satisfacción que, como su nombre lo indica, sirven para medir qué tan contentos y conformes están los clientes con tus productos y servicios ofrecidos a través de preguntas o formularios. Este tipo de recursos se puede aplicar en tres maneras diferentes, como lo son las encuestas largas por email, las encuestas por medio de apps y las encuestas post-servicio. Veamos de qué trata cada una de ellas a continuación:

Encuestas largas por email. A través de esta herramienta puedes obtener información detallada sobre el nivel de felicidad de tus clientes, ya que pueden incluir una serie de preguntas con las que el usuario puede dar su opinión desde que tuvo la primera interacción con tu marca hasta el proceso posterior a la compra, compartiendo así toda su experiencia. Sin embargo, al tratarse de encuestas tan largas, el porcentaje de respuestas tiende a ser bajo en comparación con otras estrategias. Si deseas probar esta táctica para medir la satisfacción de tus clientes, puedes utilizar herramientas como Google Forms que te ofrece formularios gratuitos. 

Encuestas por apps. Las encuestas de este estilo poseen un mayor índice de respuesta debido a que se solicita la opinión del cliente justo en el momento en que se mantiene en contacto con la empresa, y básicamente consiste en formular un par de preguntas referentes a lo que le ha parecido el servicio de la compañía. Con ellas puedes medir ciertas métricas de satisfacción del cliente, por lo que, si deseas implementarla, SurveyMonkey puede ser una buena opción. 

Encuestas post-servicio. Su objetivo es medir la satisfacción del cliente en un determinado servicio una vez que lo ha recibido. Esta estrategia puede ser aplicada ya sea vía email, por medio de un link al rating, con una llamada telefónica o chat, entre otros canales. Lo importante es contactar al cliente cuando la experiencia está a flor de piel, de forma que pueda expresar lo que siente en el momento.

2. Monitoreo en redes sociales 

El impacto que han tenido las redes sociales en el sector comercial en la última década ha sido sorprendente. Este medio ha pasado a formar parte de nuestra vida cotidiana, siendo una plataforma en la que podemos no solo mantenernos informados y entretenidos, sino también actualizados con las tendencias de compras. En el caso de la satisfacción de los clientes, se ha convertido en un excelente medidor de reputación, ya que los usuarios pueden compartir sus experiencias que han tenido con las marcas con millones de personas en todo el mundo. 

Por esta razón, muchas empresas se han valido de dicha herramienta para mantenerse informadas sobre lo que piensan los clientes sobre sus productos. Utilizar plataformas como Instagram, Facebook, TikTok o Twitter para monitorear la actividad de tu clientela puede ser una estrategia muy inteligente y efectiva para medir el nivel de satisfacción que tienen con relación a tu marca. 

3. Índice de satisfacción del cliente

El índice de satisfacción del cliente o también llamado CSAT, es una métrica que evalúa la conformidad del consumidor respecto a la empresa, producto y/o servicio recibido.  Su modo de operar es por medio de una puntuación en la que se promedian las respuestas de los clientes, donde la escala por lo general oscila entre el 1 al 5, o 1 al 10.

En el caso de Estados Unidos, se utilizan las preguntas CSAT con calificaciones de emojis para su retroalimentación y en las encuestas por chat con calificaciones de cinco estrellas. El punto positivo de esta táctica es su capacidad para arrojar resultados directos, aunque también es cierto que es más difícil obtener opiniones detalladas de los clientes, ya que está relacionada con un sentimiento fugaz que depende del estado de ánimo de la persona. 

4. Índice Net Promoter Score

Se trata de una estrategia mejor conocida como NPS que busca medir la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a otros conocidos, lo cual sirve a su vez para determinar la lealtad del cliente. Al igual que el método anterior, para determinar el nivel de satisfacción se utiliza una escala numérica que va del 1 al 10. 

No obstante, las preguntas en estos casos son un poco diferentes a lo ya mencionado, pues se basa en formular interrogantes como “¿Qué probabilidad existe en que yo recomiende “x” producto?”, lo que termina siendo más fácil de responder por el hecho de no apelar a las emociones que implica la satisfacción. En estos casos, el objetivo es que el cliente pueda expresar si el producto le pareció lo suficientemente bueno como para recomendarlo o si su experiencia en general con la marca fue grata y está dispuesto a promocionarla frente a terceros. 

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