¿Cómo medir la efectividad de una estrategia de fidelización? 

Trabajando en ecommerce

Con lo competitivo que se ha vuelto el mercado en estos últimos años, sobre todo en el comercio electrónico, donde cualquier persona con la idea de un proyecto comercial puede comenzar su propio negocio en plataformas como las redes sociales sin cumplir demasiados requisitos, resulta más que importante tener conocimiento sobre la fidelización de clientes, así como conocer las estrategias que mejor se adaptan a cada empresa o marca para lograr establecer un vínculo cercano con los consumidores.  

Índice
  1. ¿Para qué se aplican las estrategias de fidelización?
  2. Factores que miden la efectividad de una estrategia de fidelización
    1. 1. Relación empresa – cliente
    2. 2. Experiencia general del consumidor
    3. 3. La llegada de nuevos clientes por recomendación 
    4. 4. Uso del servicio ofrecido por la marca como referencia
    5. 5. Confianza

¿Para qué se aplican las estrategias de fidelización?

Las estrategias de fidelización no solo sirven para conseguir afianzar a los compradores con los productos y servicios ofrecidos por las marcas, sino también para entender hacia qué sector de la población la empresa se está proyectando con mayor éxito. 

Todo empresario o emprendedor debe saber que un cliente realmente comprometido con su marca puede demostrar su lealtad con la misma de diferentes maneras, es decir, un cliente leal no necesariamente es aquel que más productos o servicios consume de la compañía, pues también podría tratarse de una persona que defiende a muerte a la marca, la promueve y elige por encima de las demás, aunque no realice compras compulsivas. 

Por esta razón en el marketing podemos encontrar diversas estrategias mediáticas y publicitarias que promuevan la fidelización de clientes, pues, aunque la respuesta por parte de los usuarios no siempre será la misma, todas las estrategias están diseñadas con el fin de darle a la empresa una imagen mucho más humana y cercana, de manera que los consumidores puedan ser capaces de establecer una conexión afectiva con la marca.  

Factores que miden la efectividad de una estrategia de fidelización

Las estrategias de fidelización forman parte de las herramientas de mercado que se manejan en la actualidad al momento de consolidar a una empresa dentro de su segmento de mercado, por lo que existen ciertos fenómenos clave que pueden ayudar a medir su efectividad, veamos cuáles son a continuación: 

1. Relación empresa – cliente

Tener una buena relación con los clientes es la base para que cualquier estrategia de marketing funcione, sobre todo cuando de fidelizar clientes se trata, ya que la percepción general que el comprador tenga sobre los servicios ofrecidos por la marca se verá directamente reflejada en la eficiencia de cada herramienta que forma parte del sistema de lealtad de la compañía.

La clave para que una empresa pueda establecer una relación sana y duradera con sus clientes está en ofrecerles un trato y servicio de calidad, honesto, eficiente y que se enfoque en satisfacer las necesidades específicas de cada persona que adquiera bienes y servicios en la organización.

2. Experiencia general del consumidor

Uno de los mejores métodos para estudiar la efectividad de las estrategias de lealtad implementadas en una empresa se da a través del análisis de las experiencias de compra de cada cliente que haga uso de los bienes y servicios ofrecidos por la marca. 

De acuerdo a diversos estudios realizados, ha quedado demostrado que la experiencia general del consumidor puede influir en muchos otros aspectos cruciales para la empresa como, por ejemplo, las afiliaciones a los programas de beneficios o el margen de ventas. Por lo tanto, mejorar la experiencia de compra del cliente debe ser el objetivo principal de toda buena estrategia de fidelización. 

3. La llegada de nuevos clientes por recomendación 

Un cliente satisfecho puede convertirse en un excelente aliado de marca, por lo que todas las estrategias de fidelización tienen como objetivo central el poder garantizarle a cada consumidor una experiencia de compra satisfactoria. 

Cuando hablamos de aliados no sólo nos referimos a clientes que desean acudir a la misma tienda o marca cada vez que necesitan adquirir algún bien o servicio en específico, sino que también son líderes de opinión que, al recomendarle los productos de su marca favorita a un grupo de personas cercanos a ellos pueden influir sobre su toma de decisión de compra, convirtiéndolos con el tiempo en nuevos clientes potenciales para la empresa.

4. Uso del servicio ofrecido por la marca como referencia

Si bien, es común que los programas de fidelización de clientes tengan como propósito principal garantizar el compromiso de los consumidores con la marca, no se limitan a eso, pues algunas estrategias son creadas específicamente para que los compradores comiencen a establecer un criterio fijo acerca de aquellos elementos que deben formar parte de un buen servicio por parte de la empresa. 

Mientras mejor atención reciba el cliente por parte de tu marca, más exigente y crítico se volverá con los productos y servicios ofrecidos por otras empresas. Es por esta razón que muchos negocios se encuentran en la búsqueda constante de nuevos métodos para mejorar sus estrategias de fidelización. 

Cuando hablamos de un buen servicio nos referimos a toda aquella interacción que tenga el cliente con la marca, incluso a la hora de pagar, pues los consumidores de hoy en día valoran mucho a los comercios que ofrecer varias soluciones de pago, desde un kit punto de venta para pagar con tarjetas hasta alternativas más modernas como el uso de criptomonedas o la opción de pagar con apps móviles. 

5. Confianza

La confianza es otro factor clave que debe ser trabajado en todas las estrategias de fidelización de clientes. Establecer un fuerte vínculo entre el consumidor y la marca basado en la honestidad no sólo ayudará al cliente a sentirse más cómodo y seguro al adquirir un producto o servicio de la empresa, sino que también lo motivará a preferir dicha marca sobre el resto de la competencia. 

Ante esto, toda empresa que busque implementar estrategias de lealtad en sus consumidores tendrá la responsabilidad de hacer todo lo que esté a su alcance para evitar perder la confianza que las personas han depositado en ella al pagar por sus bienes y servicios. 

Por ello, lo ideal es conocer a detalle los alcances y limitaciones de la empresa, solo así evitará que la marca ofrezca a los clientes algún beneficio que no sea capaz de cumplir realmente.

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