Cómo enfrentar las malas reseñas en redes sociales

Si tu negocio está presente en línea, y lo más seguro es que así sea, entonces sabes que los clientes siempre tienen una opinión y a veces suelen compartirla, excepto cuando es una mala opinión, en ese caso definitivamente van a compartirla.

Las reseñas online sobre un negocio son de gran utilidad para las empresas pues a partir de ellas pueden conocer mejor la opinión directa de sus compradores, además de que esto promueve la conversación alrededor de una marca, y desde luego, mientras más positiva sea la conversación mejor.

Por qué son importantes las reseñas online

Hoy en día los consumidores prefieren estar seguros de las compras que hacen, ya sean en tiendas físicas o virtuales, pero cuando se trata de compras online tienen menos herramientas para conocer la calidad de un producto o servicio, por eso recurren a videos, unboxings, blogs y reseñas para saber qué experiencia han tenido otros compradores.

Las malas reseñas son un imán para la atención de los lectores, incluso el simple morbo hace que la gente les ponga más atención, y es parte del trabajo de una marca lidiar con estas situaciones

¿Debes preocuparte de tener reseñas negativas?

La respuesta es sí y no.

Por qué no: porque toda empresa que va creciendo o tiene un número constante de clientes puede incurrir en al menos una de las siguientes cosas, cometer un error en el producto o servicio, o toparse con un cliente con mala actitud que no le importa escribir un comentario negativo sobre el negocio, incluso si la empresa no tuvo la culpa. Los comentarios negativos son normales, incluso permiten que la opinión en general hacia la marca sea realista, porque ninguna empresa puede crecer y tener 5 estrellas todo el tiempo.

Por qué sí: en caso de que los comentarios negativos superen a los positivos debes plantear urgentemente qué está pasando con el negocio, pues puede haber empleados que están arruinando la imagen de la compañía o el producto que estás vendiendo tiene graves problemas de calidad. 

Las acciones que tomes respecto a las reseñas negativas son muy importantes, por eso ahora te damos algunos consejos para enfrentarte a esta situación.

Si el error fue tuyo, ofrece una compensación

A veces será inevitable que cometas un error en el servicio o que alguna acción de la empresa no sea del agrado del cliente. En caso de tratarse de una honesta equivocación responde al comentario ofreciendo una disculpa y compensando con algún obsequio o algo que se te ocurra.

Es importante mencionar que si el problema no fue intencional y no es tan grave, esta solución debe ser suficiente y en el mejor de los casos el cliente terminará satisfecho. No es necesario redactar una enorme disculpa pues puede parecer que tu negocio hizo cosas más malas de lo que sucedió realmente.

Tener políticas claras

Al vender un servicio o producto en tienda física o virtual debes tener los términos y condiciones visibles, por ejemplo marcar una casilla de “acepto” al pagar en línea. En los términos y condiciones debes aclarar todo lo que puede pasar con el producto o servicio, las fallas que puede tener y en qué casos es responsabilidad del negocio y en cuáles es del cliente.

Incluye también cuáles son las políticas de cambios y devoluciones y los plazos para hacer anticipos y liquidación de pagos por servicios. Todo esto te servirá en caso de ser contactado por un cliente insatisfecho, a quien podrás responder amablemente pero respaldado por los términos y condiciones que debió aceptar.

Mejora la experiencia de compra

Si tu sitio web es lento, si los envíos que ofreces no llegan a tiempo, si no aceptas tarjetas de crédito o débito, si el personal no está atento de los clientes, etc. Todas estas acciones son responsabilidad del negocio, especialmente para mejorar la interacción que los clientes tienen con tu marca.

Si notas comentarios de este tipo puedes implementar sencillas acciones al respecto: bajar el peso de las imágenes en la web, cambiar de servicio de paquetería, aceptar pagos con tarjeta física o compartir ligas de pago para compras a distancia, hablar con tu personal, etc.

Ser amable al responder

Por más agresivo que sea un comentario en línea, tu marca debe responder de forma profesional. Desde luego cada caso es diferente y debes saber identificar cuándo responder y de qué forma. Si una reseña es difamatoria y miente respecto a la experiencia real, no estás obligado a mantenerlo publicado y puedes eliminarlo. Es un balance, pues tampoco deberías eliminar cada mal comentario, muchas veces se puede resolver sin borrarlo y demuestras que la empresa se preocupa por sus clientes.

La acción que tomes es decisión tuya, pero una regla inquebrantable es nunca responder de forma grosera o irrespetuosa a alguién que deje una reseña negativa.

Aprende de la crítica y mejora

Si una reseña negativa dice la verdad y tu negocio está cometiendo fallas, entonces es hora de corregirlas. Algo muy valioso de los comentarios es que te dirán las cosas como son desde la perspectiva de los clientes, y si de algún lugar puedes tomar la información que necesitas para mejorar, es de ahí.

Solicita críticas positivas

Las voces negativas son muy fuertes, por eso debes contrarrestarlas con más opiniones positivas. pide a los clientes que dejen su reseña en tu sitio web o redes sociales al terminar su compra. Pero nunca les pidas que dejen un “buen comentario” pues sonará poco objetivo, simplemente pídeles que escriban un comentario y deja que tu buen trabajo hable por sí mismo. Otra forma de decirlo puede ser “si te gustó el servicio te agradeceremos mucho calificarnos con cinco estrellas, esto nos ayudará a crecer”, así le das la opción al cliente de calificarte bien sólo si le gustó el servicio.

En conclusión

La frase “no hay tal cosa como mala publicidad” encaja a medias en este caso, no te preocupes por alguna mala reseña, mejor enfócate en mejorar las fallas que hubo en tal caso y brindar un mejor servicio con una buena actitud.

Un trato al cliente de primera puede aliviar grandes tensiones, no necesita haber una crisis para dar una atención amable y entusiasta, úsalo como una herramienta preventiva, que pondrá a tus clientes de mucho mejor humor incluso antes de hacer su compra.

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