Las redes sociales son, sin duda, uno de los lugares más importantes para las marcas y los consumidores. Ofrecen una oportunidad fantástica para establecer relaciones y comunicarse directamente de la marca al consumidor, y viceversa. Sin embargo, es importante que esta relación y comunicación se contenga y gestione, ya que de lo contrario se perderá el sentido de comunidad que sienten los clientes. Aquí es donde entra en juego la estrategia de Community Management.

El marketing en las redes sociales permite que tu marca crezca: que aumente la audiencia, los seguidores, el tráfico del sitio web y las ventas. La gestión de la comunidad social consiste en atraer a este público. Significa crear una estrategia de compromiso con la comunidad que nutra, desarrolle y mantenga relaciones sólidas con los clientes.

El plan de acción de la estrategia de compromiso con la comunidad de tu marca podría incluir la atención al cliente, la respuesta a las quejas y la conversación activa con la comunidad en línea de tu marca y su participación a través de encuestas, concursos y sorteos o transmisiones en directo. El objetivo principal es establecer, reputación, confianza y a autoridad de tu marca dentro de una comunidad online.

Ahora, vemos esos 4 consejos para manejar tu comunidad como un verdadero experto.

1. Supervisa tu comunidad

Antes de poner en marcha una estrategia de marketing para la creación de comunidades, debe conocer a tu comunidad actual. Tienes que saber dónde están más presentes, qué les hace vibrar, de qué hablan y quiénes son los miembros más comprometidos. Para descubrir esto, puedes utilizar herramientas de escucha social como Brandwatch o Meltwater, que te permiten seguir hashtags específicos, menciones de la marca y conversaciones.

Aunque lo más importante es entender lo que quiere tu comunidad, también deberías evaluar las conversaciones de tus competidores. Al hacerlo, puedes descubrir un punto de vista o una conversación que el consumidor desea, pero que que a ti te falta.

2. Crea contenido interesante

Una vez que sepas quién es tu comunidad, de qué hablan y dónde lo hacen, puedes empezar a crear una estrategia de marketing de contenidos interesantes (engagement content) con tu comunidad. Esto significa crear contenido con el que tu comunidad pueda participar directamente: pueden ser vídeos, white papers, infografías, seminarios web o cualquier otro tipo de contenido que sea adecuado para su marca.

Es fundamental recordar que no se trata de crear contenidos que te parezcan adecuados, sino contenido con el que su audiencia quiera interactuar. Crear contenido porque sí no tiene sentido. Cada pieza que crees debe aportar un significado y un propósito a tu marca y a tu comunidad.

Algunas de las técnicas para generar engagement más populares del momento son las transmisiones en directo. Éstas te permiten hablar con tu audiencia en tiempo real, solidificando el sentimiento de comunidad.

3. Únete y participa en las conversaciones

Estás creando contenido para tu audiencia y tu comunidad, pero deberías ir un paso más allá y entablar una conversación con ellos. Responder a las menciones en las plataformas de medios sociales es una gran manera de construir una relación más fuerte. Para ello, es importante no sólo responder a los comentarios positivos, sino también a los negativos. Esto aumenta la transparencia y la autenticidad de tu marca, y puede mejorar la defensa de los clientes.

Para unirse a las conversaciones o liderarlas, debe hacer uso de los hashtags populares que se relacionan con tu marca o campaña. Esto puede ayudarte a contribuir a las discusiones y debates y a responder a las preguntas de la comunidad en general, lo que puede aumentar tu alcance.

Otra buena forma de participar activamente en una comunidad es desarrollar relaciones con personas influyentes de confianza. Esto puede aumentar el alcance de tu marca, crear confianza, impulsar las ventas y ayudar a penetrar en mercados difíciles. Estas relaciones no se producen de la noche a la mañana (a no ser que se asocien para obtener contenido de pago), por lo que cultivar las relaciones con los influencers es tan importante como cultivar la comunidad.

4. Analiza el retorno de la inversión(ROI)

La creación de una estrategia de comunidad de marca puede implicar mucho ensayo y error. Para aprender de tus errores, necesitas saber qué métricas clave son las más importantes para tu marca.

El monitoreo del número de seguidores es una forma rápida y sencilla de ver si tu comunidad está creciendo. Aunque esta métrica no debe utilizarse por sí sola, sino en combinación con otras que permitan ver una imagen completa de tus esfuerzos.

La tasa de participación y compromiso (engagement) es una de las métricas más importantes que hay que seguir. Deberías encontrar la cantidad media de «me gusta», «comentarios» y «compartidos» que obtienes en tus publicaciones, y establecerla como punto de referencia. Así podrás ver fácilmente qué publicaciones funcionan mejor y cuáles no funcionan tan bien.

Si tu comunidad está sólidamente comprometida, deberías ver una mejora en el tráfico de tu sitio web. Una buena fuente para analizar esto es Google Analytics, que te permite ver el tráfico de referencia para ver de dónde viene la gente. Esto te ayudará a entender dónde debes poner tus esfuerzos y qué plataformas necesitan un trabajo adicional.

Revisar tu participación de voz (share of voice) es clave para ver cómo te posicionas frente a tus competidores. Saber cuántas conversaciones dominas dentro de un mercado debería interesarte tanto como saber cuánta cuota de mercado posees.

El análisis de tu ROI con la combinación adecuada de métricas te permitirá ajustar y perfeccionar tu estrategia de gestión de comunidades (Community Management). A medida que tu comunidad crezca, es posible que necesites contar con tu propio equipo de servicios de gestión de comunidades en redes sociales, o al menos contar con la ayuda de un solo community manager. Tu estrategia de gestión de comunidades merece tanto tiempo y reflexión como cualquier estrategia de marketing, ya que es la forma en que tu marca se presenta y se comunica con tu público.

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